ガジェットと写真とランニングのblog

管理人が日々の生活で感じたことやガジェットのレビューをつらつらと

SBI銀行の対応から、カスタマーセンターの大切さに気づく

今回、SBI銀行のスマート認証の解除をするためにカスタマーセンターへ連絡を行いました。
その時の対応がとても素晴らしく感心しました。そこで、カスタマーセンターの重要性を考えてみました。

どうしても残る電話対応

殆どがネットで完結する世の中になりましたが、もちろんすべて完結するわけではなくスマート認証解除のような機微な事案は電話で連絡する必要が出てきます。

実は電話の対応はあまり好きではないですが、一番の理由は 電話口で待たされること。
某携帯キャリアのカスタマーサポートでは、保留コールがなってから数十分待たされました。
時間のない中電話をしているのに数十分待たされるのはほんとイラッとします。

SBI銀行の電話対応

そんなわけで電話をするのは嫌な私。意を決して電話をしましたが、予想外に大満足でした。

まず良かった点はカスタマーサポートへの電話接続が早かったことです。
自動応答の中で「おまたせすることがあるかもしれません」とあったので時間がかかるのを覚悟したところその数秒後にはオペレーターにつながり逆の意味でびっくりしました。

つぎに、問い合わせ内容についても渡しのケースの場合、少しイレギュラーな対応でしたが、内部でマニュアル化されているようでテキパキと手続きが進んであっという間に完了しました。

かかった時間は15分弱。30分は覚悟していたので予想外に早く終わって拍子抜けしてしまいました。

SBI銀行は顧客満足度1位

とても満足した対応だったSBI銀行。 世間での顧客満足度の評価はどうかと思って調べてみたところ、ネット銀行部門で1位を獲得してました。
評価されているポイントはサービスやサイトの使いやすさなどとなってますが、コールセンターの対応も高評価のベースとなっていると思います。

www.netbk.co.jp

カスタマーサポートが重要に

カスタマーサポートの重要性について、ネットで記事を調べてみたところ、アメリカではカスタマーサポートの質が低いという理由で別の企業に乗り換えた顧客も44% から 49% に増加しています。

www.salesforce.com

ネットという選択肢が増えた今の世の中、思っていたよりもカスタマーサポートの重要性は高まっていると感じます。嫌な対応をされた会社からは次は購入しようと思わないですもんね。

カスタマーサポートの重要ポイント

カスタマーサポートで重要な要素は何か。私が考えるに以下の3つだと考えます。

電話口で待たされない、メールのレスポンスがよい

上記の記事では、5〜10分待たされると58%の人が電話を切るとあります。 メールにしても数日レスポンスがないとイライラしますよね。 クイックなレスポンスは必須です。

繰り返し問い合わせ内容を聞かれない

もう一つイライラするのが電話の担当が異なるので、取り次いでもらった先で同じ問い合わせをもう一度繰り返すこと。 取り次ぐのに少し時間がかかっても一度話をしたことは共有してもらいたいものです。

マニュアル対応の品質

ある程度想定できる対応はマニュアル化して迅速に対応をしてもらうこと。いちいち例外なので、といって席を離れないでほしい。 今回のスマート認証の解除の場合、「乱数表が書いてある認証番号表を用意してください」と言われましたが、手元にないことを伝えたところ、別の手続きに素早く切り替えてくれました。 認証番号表があればネットで対応できるので、電話してくるのは手元にないことはある程度想定できるのですが、それを見越してマニュアル化してあるところが非常に好感が持てました。

さいごに

カスタマーセンターの対応ひとつでCS(顧客満足)にどれだけ力を入れているのかがわかります。今後さらにネット対応が増えていくなか、顧客との接点であるカスタマーサポートの対応力がお客をつなぎとめるのに重要だろうな、とSBI銀行の対応を受けてつらつらと思いました。